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  コールセンターサービス 





 当社のコールセンターについて

当社のコールセンターサービスは、会社設立時の平成9年にケーブルテレビ局向けに提供したのが始まりです。

ケーブルテレビ局ユーザーからのお問い合わせは、入会に関する相談から、テレビ、インターネット接続・設定等からパソコンの操作方法等の技術的な問合せに対するサポートまで、多岐にわたっており、正確な知識と的確な対応が求められます。

長年の経験だけでなく、その実績に裏付けされた『高品質・高コストパフォーマンス』のサービスをご提供いたします。


  POINT 高品質
    チーム制により、スキルの高いSVが、他のスタッフを教育・フォローできる体制になっており、オペレーターの個々のスキルによって対応品質が変わるようなことはありません。

技術案件のみの場合、クロージング率95%以上! (28年12月実績:当社調べ)

  POINT 24時間365日対応
    24時間対応のカスタマーサポート対応はもちろん、夜間や土日祝日のみの対応など、時間帯、曜日別など様々なご要望のカスタマーサポート業務に対応します。

  POINT VoIP対応
    お客様拠点と当社コールセンターの間をVoIP接続をいたします。
折り返しの電話時は、お客様拠点の電話番号(市外・市内局番)が表示されるため、カスタマーには、お客様の担当者として対応可能なため、安心感を与えられます。
また、転送電話代が一切かかりません。

  POINT フリーダイヤル対応
    お客様が保有しているフリーダイヤルがご利用いただけます。また、当社が保有するフリーダイヤルもご利用いただくことも可能です。
フリーダイヤルに付随する様々な機能を利用することが可能です。

  POINT マルチチャンネル対応
    電話受付だけでなく、メールやFAXの受付対応も可能です。カスタマーサポートに必要な機能を全てアウトソーシングすることが可能です。

  POINT 経費と業務負担の低減
    カスタマーサポートを当社コールセンターが代行することで、貴社の人件費などの経費を大幅に削減し、従業員の方の業務負担を軽減します。

  POINT 顧客満足度の向上
    カスタマーサポートは、顧客満足度を向上させ、リピーター獲得や継続的なサービス利用など顧客ロイヤリティを高めることに繋がります



お客様の声 CTY様 お客様の声はビッグデータ

 地域密着メディア&インフラとされるケーブルテレビですが、地域との関係がより強固になった契機は、ケーブルインターネットをはじめとする通信事業への参入だと思います。通信サービスの提供によって、ケーブルテレビは地域の重要にインフラになりましたし、ケーブル局自体が地域の声を聞き続けていくことこそが、最重要ポイントであると再認識したと思います。

 地域の声が集約されるコールセンターは、将来的に"ケーブルテレビのビッグデータになる"と私は考えています。そこでCTYではお客様の声により耳を傾けるため、06年に精鋭部隊を集め"お客様センター"を設立しました。このお客様センターは、電話応対業務のコールセンターと、お客様宅へ伺う技術サーポートの2部門からなり、お客様宅へ伺えるような体制にあります。また社員教育の一環として、まずは地域を知って欲しいとの思いから、女性新入社員はコールセンター、男性新入社員はサポート部隊へ必ず配属します。

 CTYでは、このお客様サポート部門のケーブルインターネットにおける電話応対業務をサイバー・ネット・コミュニケーションズ(以下 Cynet)に委託しています。この重要な業務をCynetに委託していますから、CTY社員と同じ目線で業務に臨むことを求めています。サポート業務、特にコールセンターは丁寧な応対をすれば時間がかかり、非効率になります。また、受電率をアップさせようとすると、お客様満足度が下がります。しかし、効率性だけを求めず、時間をかけてでもお客様に喜んでもらえるようにお願いしています。

 今までケーブルテレビは先進技術に対応し発展してきました。しかし、次世代のケーブルテレビには、時代を牽引するプレイヤーになるチャンスがあります。なぜなら、お客様の声に一番近く"ケーブルテレビのビッグデータ"を活かし、新サービスが提供できる立場にあるからです。



お客様の声 FCTV様 臨機応変な対応力氏提案力

 弊社では、"顧客満足度100%"をスローガンに掲げています。その目標に近づくべく、お客様センターでは365日対応しています。このお客様センターにおけるインターネット関連の第一次窓口をCynetのコールセンターにお願いしています。

 お客様センターには毎月1,000件ほどの問い合わせが寄せられますが、Cynetの電話対応は丁寧で、皆さんご理解・ご満足頂いています。また、Cynetにはお客様が訪問を希望されている場合、お客様サポートスタッフへスムーズに引き継いでもらえるような体制を整えています。弊社サポートスタッフが駆けつけることで、お客様の満足度も向上できますし、訪問することで解約防止、時にはARPU向上にもつながります。

 Cynetはお客様のご要望への理解度が高いこと、臨機応変な体制と提案力に優れていると思います。


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